- Customer Health Score
- Et tidligt varslingssystem for churn. Kombinerer produktbrug, NPS og support til ét tal.
Customer Health Score
En Health Score aggregerer signaler til ét tal, typisk en farvekodet indikator (grøn/gul/rød). Den viser om en kunde er i god form, i risikozonen eller i fare for at churne.
Vores erfaring er således, at den største værdi ikke kommer fra selve scoren, men fra den proaktive handling den udløser. En Health Score uden et workflow der reagerer på røde signaler er bare et dashboard. Læs mere om proaktiv fastholdelse i vores churn-guide.
Typisk opbygning:
| Dimension | Eksempel-signal | Vægt |
|---|---|---|
| Produktbrug | Daglige logins, feature adoption | 30% |
| Support | Åbne kritiske tickets, CSAT | 20% |
| NPS/Sentiment | NPS-score, survey-svar | 25% |
| Betaling | Betalt til tiden, contract value | 15% |
| Engagement | Email open rate, event deltagelse | 10% |
Implementering
Start simpelt: 3-5 variabler, manuel scoring. Beregn ugentligt og brug det til at prioritere customer success-teamets indsats. Endvidere bør du først komplicere modellen, når du har brugt den simple version i mindst et kvartal.
Ofte stillede spørgsmål
Produktbrug (login-frekvens, feature adoption) vejer tungest. Derefter NPS-score, supportdata (antal tickets, CSAT), betalingsadfærd og engagement. Start med 3-5 variabler. Komplicer det ikke fra starten.
Lav Health Score udløser proaktiv outreach fra Customer Success. Formålet er at forstå udfordringerne og iværksætte en recovery-plan, før kunden selv beslutter at forlade. En god Health Score-model giver dig 60-90 dages forvarsel.
Vil du måle Customer Health Score?