Ordliste · Kundetilfredshed
Customer Sentiment Score
Den kvantificerede følelsesmæssige tone i kundefeedback på tværs af alle kanaler. Sentiment målt i skala.
Customer Sentiment Score i praksis
CSS er mest værdifuldt, når det kombineres med strukturerede mål som NPS. For eksempel er en stigende NPS med faldende sentiment i fritekstkommentarer et tidligt varsel om, at kunderne bliver mere høflige, men ikke mere loyale.
Typiske inputs:
- Åbne surveysvar
- Tekst fra supporttickets
- Chatlogs
- Omtaler og anmeldelser på sociale medier
Derudover bør du følge CSS pr. kanal og pr. fase i kunderejsen for at finde, hvor frustrationen bor, før den dukker op i churn-data.
Ofte stillede spørgsmål
Sentimentanalyse er den underliggende NLP-teknik. CSS er det aggregerede mål, der udledes af den, typisk på en skala fra -100 til +100 eller som andel af positive vs. negative tilbagemeldinger.
Vil du måle Customer Sentiment Score?