Net Promoter Score i praksis

NPS blev introduceret af Fred Reichheld i 2003 i Harvard Business Review. Siden da er det blevet det mest anvendte kundetilfredshedsmål i verden.

NPS' styrke er ikke præcision. Det er enkelhed. Hele organisationen kan forstå det, fra bestyrelsen til frontline-medarbejderen. Netop den enkelhed gør det muligt at forankre kundeoplevelsen som fælles sprog på tværs af afdelinger. Læs vores NPS-guide for en komplet gennemgang.

Beregning

NPS = % Promoters (9-10) - % Detractors (0-6)

Eksempel: Hvis 60% af dine respondenter er Promoters og 15% er Detractors, er din NPS = 60 - 15 = 45.

Hvad NPS måler, og hvad det ikke måler

NPS er et fremragende loyalitetsmål og en god indikator for organisatorisk sundhed. Dog er det ikke et diagnostisk værktøj i sig selv. For at forstå, hvorfor en score er, som den er, kræves der et åbent opfølgningsspørgsmål og systematisk analyse af svarene.

Styrker ved NPS

• Enkelt at implementere og kommunikere
• Stærkt korreleret med forretningsvækst i mange brancher
• Giver et fælles sprog på tværs af organisationen

Begrænsninger

• En enkelt score skjuler vigtig variation (fx geografisk, produktmæssigt, segmentmæssigt)
• Kulturelle forskelle påvirker scoringadfærd (fx giver nordeuropæere generelt lavere scorer end amerikanere)
• Kan manipuleres ved at undgå at surveye kendte utilfredse kunder