Ordliste · Kundetilfredshed
Return on Investment
Det finansielle afkast skabt af en investering, set i forhold til omkostningen. Det sprog CX skal tale i bestyrelseslokalet.
ROI i praksis
Grundformel
ROI = (Gevinst ved investering - Omkostning) / Omkostning × 100%
ROI specifikt i CX
CX-ROI-cases kombinerer typisk:
- Retention-uplift: Lavere churn × CLV
- Expansion-uplift: Højere NRR × accountomsætning
- Omkostningsundgåelse: Lavere contact rate × CPC
- Anskaffelseseffekt: Højere NPS → flere henvisninger → lavere CAC
De mest overbevisende ROI-cases er snævre, konservative og dokumenterede. Faktisk ødelægger overdrevne ROI-påstande troværdigheden hurtigere, end de vinder budget.
Ofte stillede spørgsmål
Start med bevaret omsætning: reduktion i churn × gennemsnits-CLV. Læg expansion-uplift fra bedre adoption til. Træk programomkostninger og værktøjslicenser fra. En troværdig CX-ROI-case kombinerer direkte (målte) og indirekte (estimerede) effekter med konservative antagelser begge steder.
Vil du måle Return on Investment?