📌 Introduktion
Når du arbejder med kundeoplevelser (CX), hører du ofte om NPS og CSAT. Begge målemetoder bruges til at evaluere kundernes tilfredshed – men de måler ikke det samme, og de bruges ikke nødvendigvis på samme tidspunkt.
I dette indlæg får du en klar og praktisk forklaring på:
- Hvad CSAT er
- Hvordan det adskiller sig fra NPS
- Hvornår du bør bruge hvad – og hvordan du bruger begge i praksis
✅ Hvad er CSAT?
CSAT står for Customer Satisfaction Score – og det er en direkte måling af tilfredshed efter en specifik interaktion, fx:
- Efter et supportforløb
- Efter onboarding
- Efter levering af en ydelse
📋 Typisk CSAT-spørgsmål:
“Hvor tilfreds var du med din oplevelse?”
→ Svarskala fra 1 til 5 (eller 1–7 / 1–10)
CSAT beregnes som:(% af respondenter, der svarer 4 eller 5) ÷ (total antal svar) × 100
Eksempel: 80 ud af 100 svarer 4 eller 5 → CSAT = 80 %
🔍 Hvad er forskellen på CSAT og NPS?
| Punkt | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Måler | Tilfredshed med en specifik oplevelse | Overordnet loyalitet og anbefalingsvillighed |
| Spørgsmålstype | “Hvor tilfreds var du med…?” | “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale…?” |
| Tidsmæssigt fokus | Kort sigt (øjeblikkelig reaktion) | Lang sigt (kundeforhold) |
| Skala | Typisk 1–5 eller 1–10 | Altid 0–10 |
| Brugstidspunkt | Efter konkret interaktion | Løbende / strategiske tidspunkter |
🧭 Hvornår skal du bruge CSAT?
CSAT er stærkt, når du vil:
- Evaluere servicekvalitet umiddelbart efter kontakt
- Samle touchpoint feedback (fx onboarding, support, workshops)
- Fange øjeblikkelig utilfredshed, så du kan handle hurtigt
Eksempel:
Efter et supportforløb sender du:
“Hvor tilfreds var du med den hjælp, du fik fra vores supportteam?”
→ CSAT = 88 %
→ Lav score → kontakt kunden direkte
🎯 Hvornår er NPS mere relevant?
NPS er oplagt, når du vil:
- Måle overordnet kundeloyalitet
- Sammenligne på tværs af markeder og segmenter
- Forudse churn og anbefalingsvilje
Brug fx NPS kvartalsvist eller efter 90 dage af et kundeforhold.
💡 Hvorfor du bør bruge begge i B2B
CSAT og NPS supplerer hinanden.
Brugt sammen giver de dig både:
- Taktisk indsigt (hvordan gik sidste oplevelse?)
- Strategisk forståelse (er vi på vej til churn eller loyalitet?)
Hos SurveyGauge hjælper vi virksomheder med at designe målinger, hvor CSAT bruges på touchpoints, og NPS bruges til den overordnede kundeforståelse.
🧠 Eksempel: Sammenhæng i praksis
- En kunde får support → CSAT: 4/5
- 2 uger senere måles NPS → 6/10
- Kommentar: “Support var god, men vi mangler klarhed i jeres dashboard”
→ Insight: Den konkrete oplevelse var god – men produktet trækker ned
→ Handling: Book opfølgende møde og giv produkttræning
✅ Konklusion
- CSAT måler tilfredshed med konkrete oplevelser
- NPS måler loyalitet og anbefalingsevne på tværs
- Begge bør bruges i kombination, især i B2B, hvor kunder har lang levetid og mange kontaktpunkter
Et velbalanceret feedbackprogram giver dig overblik, prioritering og mulighed for at sætte handling bag indsigt – uanset hvor i kunderejsen du måler.
📣 Klar til at måle både CSAT og NPS – og omsætte det til resultater?
Hos SurveyGauge hjælper vi B2B-virksomheder med at designe komplette feedbackstrategier.
Vi kombinerer teknologi og rådgivning, så du både får data og effekt.
📅 Book en demo – og lad os vise dig hvordan.