📌 Introduktion: Hvorfor loyalitet er livsvigtigt i B2B
I B2B-markedet er det ikke usædvanligt, at 20 % af kunderne genererer 80 % af omsætningen. Derfor kan tabet af bare én kunde have enorm betydning. Her spiller Net Promoter Score (NPS) en afgørende rolle: Det er en enkel, men effektiv metode til at forstå dine kunders loyalitet og identificere potentielle risici – før de bliver til churn.
NPS er mere end blot en måling. Det er et strategisk værktøj til at drive kundeorienteret vækst, når det bruges rigtigt.
🔍 Hvad er NPS – og hvordan fungerer det?
NPS er bygget op omkring ét enkelt spørgsmål:
“På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en kollega eller forretningspartner?”
Baseret på kundens svar inddeles de i tre grupper:
- Promoters (9–10): Ekstremt loyale kunder. De har høj tilfredshed og fungerer ofte som ambassadører.
- Passives (7–8): Nogenlunde tilfredse, men loyale kun så længe det er nemt. Let påvirkelige af konkurrenter.
- Detractors (0–6): Kunder, der er utilfredse – og som kan skade virksomhedens omdømme via mund-til-mund og negativ feedback.
Formlen er simpel:NPS = % Promoters – % Detractors
Eksempel: Hvis 70 % er Promoters, 20 % Passives og 10 % Detractors, er din NPS:
70 – 10 = NPS på 60
🧠 Hvad siger NPS – og hvad siger det ikke?
NPS er en indikator – ikke en forklaring.
Det giver dig en temperaturmåling, men kræver opfølgning for at få reel indsigt. Derfor er det afgørende, at du kombinerer NPS med et opfølgende spørgsmål, som fx:
- “Hvad er den primære årsag til din vurdering?”
- “Hvad kunne vi have gjort anderledes?”
- “Hvordan kan vi forbedre din oplevelse?”
Uden kontekst risikerer du at handle forkert.
⚙️ Fordele ved NPS i B2B
- Simpelt og skalerbart: Ét spørgsmål kan give indsigt i hele kundebasen.
- Benchmarking muligt: Sammenlign på tværs af teams, segmenter, regioner og tid.
- Tidlig advarsel: Detractors afslører problemer, før de bliver til churn.
- Kobling til bundlinje: Høj NPS er ofte korreleret med højere fastholdelse og øget vækst.
📉 Typiske fejl ved brug af NPS
- Du måler – men handler ikke.
Uden opfølgning mister NPS sin effekt. Der skal laves handlinger på Detractors og tages læring fra Promoters. - Du fokuserer kun på gennemsnit.
En samlet score siger intet om, hvor problemerne er. Segmentér på fx produkt, kundeansvarlig, branche. - Du spørger for sjældent – eller for ofte.
NPS bør måles på strategiske tidspunkter i kunderejsen – ikke kun én gang årligt eller efter hver kontakt. - Du belønner medarbejdere for score.
Det fører til manipulation (”score mig højt, det hjælper mig”) og undergraver datakvaliteten.
🧭 Hvordan B2B-virksomheder bør implementere NPS
1. Start med strategi, ikke software
Hvad er formålet med NPS i jeres virksomhed? Er det at:
- Forstå kundeloyalitet?
- Forudse churn?
- Styrke account management?
Jo skarpere formål, jo bedre design.
2. Design feedbackflowet
Brug trigger-baserede surveys på vigtige punkter:
- Efter onboarding
- Efter support
- Ved kontraktfornyelse
Sørg for, at survey’en indeholder opfølgende åbne spørgsmål.
3. Sæt handling bag feedback
- Tag kontakt til Detractors inden for 48 timer
- Del Promoter-feedback med salg og marketing
- Brug feedback til at forbedre processer, træning, produkter
4. Skab forankring i organisationen
NPS skal ikke være et CX-projekt – det skal være et ledelsesværktøj. Del NPS-resultater på ledelsesmøder, i dashboards og i medarbejdersamtaler.
📊 Hvad er en “god” NPS-score?
Der findes ingen universel benchmark, men som tommelfingerregel:
| NPS-score | Betydning |
|---|---|
| 0 til +30 | Acceptabel (men pas på) |
| +30 til +50 | God |
| +50 til +70 | Meget god |
| Over +70 | Verdensklasse |
OBS: I B2B-branchen kan selv +30 være rigtig godt – det afhænger af kontekst og kompleksitet.
🧩 Hvad gør NPS unikt i B2B?
- Langsigtede relationer betyder mere: En Detractor er ikke bare en utilfreds kunde – det er et signal om, at en aftale eller et samarbejde kan være i fare.
- Få kunder, høj værdi: En enkelt negativ kunde kan påvirke millioner i ARR.
- Komplekse beslutningstagere: Spørg flere personer i organisationen – ikke kun én kontakt.
🔄 NPS + handling = effekt
NPS virker kun, når det kombineres med handling:
- Indsaml → Analyser → Reager → Luk feedbackloop
- Del forbedringer med kunden: “Vi har lyttet – og gjort dette…”
Det er her, SurveyGauge kommer ind: Vi sikrer, at hele processen – fra måling til handling – bliver dækket og forankret.
📣 Konklusion
Net Promoter Score er ikke bare en score – det er en strategisk samtaleåbner, der kan:
- Redde kundeaftaler
- Drive loyalitet
- Forankre CX i organisationen
- Give ledelsen et konkret pejlemærke
Når det bruges rigtigt, bliver NPS en af de mest værdifulde KPI’er i dit B2B-setup.
🚀 Klar til at sætte handling bag din feedback?
Hos SurveyGauge får du både teknologi og rådgivning i én løsning.
Vi hjælper med at designe dit NPS-setup, samle feedback og sikre, at dine indsigter bliver omsat til konkrete resultater.
📅 Book en gratis demo – eller kontakt os, hvis du vil høre, hvordan vi kan hjælpe dig med at måle og forbedre kundeloyalitet.