📌 Introduktion
Alle virksomheder har utilfredse kunder – men det er ikke utilfredsheden i sig selv, der afgør resultatet. Det er, hvordan du reagerer.
I B2B kan en enkelt utilfreds kunde betyde millioner i tabt omsætning – eller blive vendt til jeres stærkeste ambassadør.
I denne guide viser vi dig hvordan du håndterer Detractors systematisk, professionelt og med respekt for kundens oplevelse.
❗ Hvad er en Detractor?
I kundemålinger, særligt NPS (Net Promoter Score), kaldes kunder, der scorer 0–6 ud af 10, for Detractors.
Det er kunder, som ikke vil anbefale jer – og som ofte føler sig:
- Overset
- Misforstået
- Dårligt serviceret
- Eller skuffet over produktets værdi
Men en Detractor er ikke en fjende – det er en kunde med en grund til at være frustreret. Og det er en mulighed for at vende situationen til noget positivt.
✅ Trin 1: Identificér utilfredsheden hurtigt
Når du modtager en lav score i en kundemåling, skal systemet:
- Reagere med det samme
- Oprette en opgave til det rette team
- Prioritere ud fra kundeværdi eller kontraktlængde
🔁 Hos SurveyGauge sætter vi automatiske advarsler op, så lav kundetilfredshed altid følges op.
✅ Trin 2: Læs og forstå den åbne feedback
Et tal alene siger ikke alt. Kig også på:
- Kundens kommentar
- Hvilket tidspunkt i samarbejdet det drejer sig om
- Hvilken rolle kunden har i organisationen
- Tidligere feedbackhistorik
🎯 Formålet er ikke at forsvare jer – men at forstå kundens oplevelse i dybden.
✅ Trin 3: Kontakt kunden personligt – og hurtigt
Tag fat i kunden direkte – helst inden for 24–48 timer.
En hurtig og personlig reaktion viser:
- At I lytter
- At feedback tages seriøst
- At kunden betyder noget
💬 Brug en imødekommende tone:
“Tak for din feedback. Jeg vil meget gerne høre mere, så vi kan finde en løsning sammen.”
✅ Trin 4: Lyt – og undgå at “forklare jer ud af det”
Når I taler med kunden:
- Stil åbne spørgsmål
- Lyt aktivt
- Undgå at gå i forsvar
Eksempel:
“Jeg forstår, at du oplevede forvirring under opstart. Kan du fortælle mere om, hvornår det gik galt?”
✅ Trin 5: Løs problemet og involvér kunden
Tilbyd en løsning, og spørg kunden om input.
Vis, at I ikke blot håndterer et problem, men forbedrer jer.
Når du involverer kunden i forbedringen, opstår der tillid – og ofte loyalitet.
✅ Trin 6: Følg op og luk feedback-loopet
Efter en uge eller to:
- Følg op og spørg, om kunden er tilfreds nu
- Gentag målingen på passende tidspunkt
- Vis kunden, at deres input skabte en ændring
🔁 Eksempel:
“Tak for din feedback tidligere – vi har tilpasset vores opstartsdokumentation. Jeg håber, du oplever en forbedring.”
💡 Eksempel fra praksis
En SurveyGauge-kunde modtog feedback fra en vigtig B2B-kunde, hvor kundetilfredsheden var lav – score 4 ud af 10. Kommentaren lød:
“Rapporterne er for tekniske og vi føler os lidt overset.”
Virksomheden reagerede inden for ét døgn:
- Bookede opfølgende møde
- Justerede rapportstrukturen
- Trænede kundeansvarlig i kundedialog
👉 Den næste kundetilfredsmåling viste en fremgang til NPS-score 9 (90)
→ Kunden blev fastholdt og en promoter.
❌ De 3 største fejl du skal undgå
- Ignorere negativ feedback
→ Kunden oplever sig ligegyldig - Sende automatisk standardsvar
→ Opleves upersonligt og forstærker utilfredsheden - Forklare for meget – og lytte for lidt
→ Kunden mister tillid og lukker i
🔄 Gevinst ved at håndtere Detractors rigtigt
- Lavere churn
- Øget kundetillid
- Bedre forretningsindsigt
- Flere langsigtede kunder
- Forankring af feedbackkultur i organisationen
📣 Klar til at reagere smartere på feedback?
Hos SurveyGauge hjælper vi B2B-virksomheder med at opsætte feedbackflows, advarsler og handlingsplaner, der omsætter utilfredshed til forbedring og fastholdelse.
📅 Book en demo – og se, hvordan du kan reagere hurtigere og mere effektivt på kundefeedback.