Introduktion: Churn er farlig – og ofte usynlig
I B2B handler alt om relationer. Det betyder også, at når en kunde forlader dig, kan konsekvensen være millioner i tabt omsætning – og ofte kommer det som en overraskelse.
Men det behøver det ikke. Ved at bruge Net Promoter Score (NPS) systematisk kan du identificere utilfredse kunder, afdække deres behov og forhindre churn – før det er for sent.
Hvad er churn – og hvorfor opstår det i B2B?
Churn dækker over kunder, der vælger at opsige, nedgradere eller undlade at genkøbe. I B2B sker det ofte stille og roligt, uden brok – men med stor økonomisk betydning.
De hyppigste årsager til churn i B2B:
- Dårlig onboarding eller implementering
- Manglende opfølgning
- For lav værdiopfattelse (ROI opleves som lav)
- Ændringer i kundens organisation
- Manglende kontakt efter kontraktindgåelse
Det største problem?
Mange virksomheder opdager det først, når kunden allerede har valgt en anden leverandør.
Hvorfor NPS er et effektivt værktøj mod churn
NPS er ikke bare en måling. Brugt rigtigt er det et tidligt varslingssystem:
- Det identificerer kunder med lav loyalitet (Detractors)
- Det giver feedback direkte fra brugere og beslutningstagere
- Det synliggør hvor – og hvorfor – der er risiko for tab
Eksempel:
En kunde svarer 4 ud af 10 i NPS – og skriver:
“Implementeringen var besværlig, og vi har ikke hørt fra jer siden.”
Hvis du reagerer hurtigt, kan det vendes til en stærkere relation. Hvis ikke, mister du dem.
Hvordan du bruger NPS til at spotte churn i tide
1. Spørg de rigtige kunder – på de rigtige tidspunkter
Mål NPS efter centrale faser i kunderejsen:
| Touchpoint | Timing |
|---|---|
| Efter onboarding | 2–4 uger efter go-live |
| Efter support | 24–48 timer efter løst sag |
| Før genforhandling | 30 dage før kontraktudløb |
| Kvartalsvis check-in | Fast feedbackloop |
Det er ikke én stor årlig survey, der fanger churn – det er kontinuerlig feedback.
2. Kombinér NPS med kvalitative spørgsmål
En score er kun starten. Stil opfølgende spørgsmål som:
- “Hvad er den vigtigste grund til din vurdering?”
- “Hvad kan vi gøre for at forbedre samarbejdet?”
- “Er der noget, vi kunne gøre anderledes fremadrettet?”
Svarene er guld – de giver dig direkte indsigt i, hvad der kan reddes.
3. Opret handlingstriggere baseret på feedback
Når du får en lav score (0–6):
- Opret automatisk task til kundeteamet
- Kontakt kunden direkte – helst inden for 24–48 timer
- Notér risikofaktorer i CRM
Eksempel:
Kunde giver score 5: “Vi har haft problemer med rapportering.”
→ Book opfølgende møde, vis forbedringer, tilbyd assistance.
→ Kunde føler sig hørt → risiko neutraliseret.
4. Brug NPS til at identificere mønstre – ikke kun enkeltproblemer
Ved at samle og analysere NPS over tid får du indblik i:
- Hvor i kunderejsen churn-risiko opstår
- Hvilke segmenter eller kontakter, der har lav loyalitet
- Hvilke teams, produkter eller processer der skal forbedres
Pro-tip:
Kombinér NPS med churndata → find mønstre, og forebyg i stedet for at reagere.
5. Luk feedback-loopet – og gør det synligt for kunden
Når du handler på feedback, så fortæl det.
Skriv fx:
“Tak for din feedback – vi har opdateret vores onboarding-materiale baseret på dine input. Vi sætter pris på, at du deler det med os.”
Det bygger relation og tillid – og reducerer risikoen for churn markant.
Hvorfor virker det?
- Det handler ikke om at opnå høj NPS for NPS’ skyld
- Det handler om at bruge feedbacken til at fastholde kunder
B2B-kunder forlader sjældent pga. pris alene – de forlader, når de ikke føler sig hørt, værdsat eller forstået.
NPS + handling = retention.
Eksempel: Hvordan én virksomhed reducerede churn med 22 %
En SurveyGauge-kunde opsatte en automatiseret NPS-flow ved onboarding og 90-dages milepæle. Ved at kontakte alle Detractors og lave proaktiv opfølgning opdagede de tidlige tegn på utilfredshed og forbedrede både support og dokumentation.
Resultatet?
- Churn reduceret med 22 % over 12 måneder
- Flere kunder konverteret til Promoters
- Bedre account feedback og tættere relationer
5 fejl, du skal undgå, når du bruger NPS til churn-arbejde
- At bruge én samlet måling årligt – det fanger ikke dynamik i kunderejsen
- At undlade opfølgning på lav score – det gør tingene værre
- At overse Passives (7–8) – de er næste churn-kandidater
- At fokusere på gennemsnit frem for segmenter
- At lade feedback dø i en Excel-fil – handling og transparens er nøglen
Konklusion: NPS er din early warning radar
Når du bruger NPS korrekt, bliver det ikke bare en score – det bliver:
- En advarselslampe før churn sker
- Et værktøj til at redde kunder
- En løbende CX-puls, der fortæller dig, hvordan du performer
- En strategisk styrkelse af kundefastholdelse
Det kræver systematik, ejerskab og mod til at handle. Og det betaler sig.
Klar til at gøre feedback til handling?
Hos SurveyGauge hjælper vi B2B-virksomheder med:
- At måle NPS intelligent
- At analysere feedback målrettet
- At skabe handling – og resultater
Book en demo – eller kontakt os, hvis du vil se, hvordan vi kan hjælpe jer med at bruge NPS til at fastholde kunder.