📌 Introduktion
Mange virksomheder måler NPS – men alt for få får reel værdi ud af det.
Et effektivt NPS-program handler ikke kun om at spørge kunderne, men om at integrere feedback i hele organisationen og bruge den strategisk til at forbedre kundeoplevelser, fastholde kunder og drive vækst.
Denne guide viser dig, hvordan du bygger et NPS-program, der virker – fra planlægning til handling.
🧭 1. Start med målet: Hvad vil du opnå med NPS?
Et NPS-program uden retning bliver hurtigt blot en datamaskine.
Start derfor med at svare på:
- Skal vi identificere churn-risiko?
- Vil vi øge loyalitet og anbefalinger?
- Vil vi benchmarke på tværs af teams eller produkter?
- Ønsker vi indsigt i specifikke dele af kunderejsen?
Jo tydeligere formål, jo nemmere er det at designe og forankre.
🧩 2. Vælg de rigtige kontaktpunkter og frekvenser
Undgå at spørge “for sjældent” – og “for ofte”.
Typiske touchpoints i B2B:
| Kontaktpunkt | Timing |
|---|---|
| Efter onboarding | 14–30 dage efter go-live |
| Efter supportforløb | 24–48 timer efter afslutning |
| Før kontraktfornyelse | 30–60 dage før udløb |
| Løbende puls | Hver 90–180 dage |
Pro-tip: Design surveys til at passe ind i kundens rytme – ikke bare dine egne interne cycles.
🛠️ 3. Design spørgerammen rigtigt
Et godt NPS-spørgeskema er kort, relevant og meningsfuldt.
Minimum skal det indeholde:
- NPS-spørgsmålet: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os…”
- Et opfølgende spørgsmål: “Hvad er hovedårsagen til din vurdering?”
🔁 Brug evt. dynamiske spørgsmål (fx afhængig af om kunden svarer 10 eller 3).
Undgå:
- Lange surveys
- Ledende spørgsmål
- Udenlandske vendinger (“How likely are you…” til danske kunder)
👥 4. Mål på tværs af roller i kundens organisation
I B2B har du sjældent én “kunde” – du har mange kontaktpunkter.
→ Mål NPS hos både:
- Daglige brugere
- Beslutningstagere
- Indkøbere / CFO’er
- Stakeholders i driften
Hvorfor?
Fordi det giver et 360°-billede og afslører skjulte risici.
📊 5. Analyse: Brug data klogt – ikke kun til “scoren”
En NPS-score er starten, ikke slutningen.
Skab et analyse-setup hvor du:
- Ser trends over tid
- Segmenterer på branche, team, produkt
- Identificerer årsager bag høje/lave scorer
- Visualiserer udviklingen i dashboards
Bonus: Kombinér med churn-data → Se hvordan NPS påvirker retention.
📣 6. Handling: Luk feedbackloopet – og gør det synligt
Et effektivt NPS-program handler – ikke kun måler.
🔧 Forankr handlinger som:
- Automatiske notifikationer ved lav score
- Task til kundeservice/konsulent ved Detractor
- Intern deling af positive kommentarer (Promoters)
💬 Og vigtigst: Giv kunden besked om, hvad I gør. Det opbygger relation og reducerer churn.
🧱 7. Forankring i organisationen
Et NPS-program kræver ejerskab:
- Ledelsen skal følge op og tale om NPS-data
- Salg, support og customer success skal arbejde aktivt med feedback
- IT og marketing skal støtte opsætning og formidling
Gør NPS til en KPI, ikke bare en rapport.
💡 8. Evaluer og justér løbende
Et godt NPS-program udvikler sig:
- Skær spørgsmålet til, hvis det ikke giver svar
- Ændr timing, hvis kunderne ikke svarer
- Test forskellig wording og præsentation
Feedback på feedback er også feedback.
📘 Eksempel: En struktureret NPS-implementering
En B2B SaaS-virksomhed designede et nyt NPS-setup via SurveyGauge:
- Surveys 14 dage efter onboarding og hver 90. dag
- Resultater gik direkte til Customer Success
- Opsætning af “high-risk” triggers ved score <7
- Feedback blev gennemgået i ugentlige standups
Resultat:
Churn faldt 17 % og NPS steg fra 41 til 64 over 8 måneder.
✅ Konklusion: Et stærkt NPS-program kræver struktur og handling
Et velimplementeret NPS-program:
- Forbinder kundeindsigt og beslutninger
- Skaber handling i organisationen
- Øger loyalitet og kundeværdi
- Forbedrer jeres evne til at forstå, fastholde og udvikle kunder
Det starter med ét spørgsmål – men skal bygges på klar strategi, tværgående samarbejde og modet til at lytte og handle.
📞 Klar til at bygge dit eget NPS-program?
Hos SurveyGauge hjælper vi B2B-virksomheder med hele rejsen:
- Fra strategi og design
- Til opsætning, automatisering og rådgivning
- Med både platform og ekspertise i én løsning
📅 Book en gratis demo – og lad os hjælpe dig med at tage næste skridt i dit CX-arbejde.