Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value i praksis

Simpel CLV-beregning

CLV = Gennemsnitlig ordreværdi × Antal køb per år × Gennemsnitlig kundelevetid

Eksempel: En kunde køber for 500 kr. i gennemsnit, 4 gange om året, og er kunde i 5 år: CLV = 500 × 4 × 5 = 10.000 kr.

CLV og churn

Gennemsnitlig kundelevetid = 1 / Churn rate

Eksempel: Månedlig churn = 5% → Gennemsnitlig kundelevetid = 1 / 0,05 = 20 måneder

Segmenteret CLV

En af de vigtigste anvendelser af CLV er segmentering: Hvilke kundesegmenter har den højeste CLV? Hvad karakteriserer dem? Og hvilke touchpoints og oplevelser driver fastholdelse for netop de segmenter?

Konkret finder virksomheder typisk, at 20% af kunderne genererer 80% af CLV. At identificere og prioritere disse high-CLV-segmenter er en af de mest effektive strategiske øvelser. Brug NPS-data segmenteret på kundeværdi til at forstå hvad der driver fastholdelse af dine vigtigste kunder.

CLV og kundeoplevelse

Kundeoplevelse driver CLV via tre mekanismer:

1. Retention: Gode oplevelser reducerer churn og forlænger kundelevetiden
2. Øget køb: Tilfredse kunder køber mere og oftere (upsell/cross-sell)
3. Advocacy: Promoters anbefaler virksomheden, hvilket sænker CAC for nyerhvervede kunder

NPS-programmer med close-the-loop kan direkte krediteres CLV-forbedring, når Detractors reddes fra churn og genaktiveres som neutrale eller positive kunder.