Afsnit 9.1.2
Kundetilfredshed skal overvåges systematisk
"shall monitor customers' perceptions of the degree to which their needs and expectations have been fulfilled"
Det betyder i praksis
- En fastlagt, systematisk metode til at overvåge kundernes oplevelse - ikke tilfældige nedslag
- I skal kunne forklare, hvordan data indsamles, hvor ofte, og hvilke kundetyper og leverancer der er omfattet
- Uformelle samtaler, relationer og klagesager alene er ikke længere tilstrækkeligt
Auditor spørger typisk
- Hvordan sikrer I, at kundefeedback er repræsentativ?
- Hvordan adskiller I store projekter fra mindre leverancer?
- Hvordan undgår I, at feedback kun kommer ved problemer?
Sådan dækker SurveyGauge det
Vi designer et fast måleprogram med relationsmålinger på tværs af kundebasen og transaktionsmålinger knyttet til konkrete projekter og leverancer. Metode, frekvens, målgrupper og segmenter beskrives i en målemetode, I kan lægge direkte i kvalitetshåndbogen. Med 60-80% svarprocent i vores B2B-programmer er data repræsentative - ikke kun fra de kunder, der klager.