FH Group: Én CX-baseline på tværs af tre brands - med serviceaftalerne i centrum

"Vi er meget tilfredse med vores samarbejde med SurveyGauge. De har gjort det muligt for os at komme markant hurtigere i gang med kundetilfredshedsmålinger, end vi ville have kunnet på egen hånd."

• Camilla Virklund, Marketing Manager, MedicSport

Hvem er FH Group?

FH Group leverer, installerer og servicerer professionelt fitness- og træningsudstyr til fitnesscentre, fysioterapiklinikker, haller, virksomheder og offentlige institutioner. Forretningen drives gennem tre brands - MedicSport, Proterapi og LivingSport - med omkring 1.300 B2B-kunder og fire webshops.

Men det strategiske hjerte i forretningen er hverken webshopsalget eller de enkelte projekter. Det er de omkring 200 serviceaftaler, hvor den løbende omsætning ligger. Et fitnesscenter, der køber udstyr, er en god ordre. Et fitnesscenter på serviceaftale er en relation, der betaler sig år efter år - og anbefaler dig til det næste center.

Udfordringen: Tre brands, ét spørgsmål ingen kunne besvare

Hvad synes kunderne egentlig - på tværs af hele forretningen? Det spørgsmål havde FH Group aldrig kunnet besvare med data. Hvert brand havde sin egen kundeflade, sine egne systemer og sin egen fornemmelse af, hvordan det gik. Der fandtes ingen samlet måling og dermed intet sammenligneligt billede.

Samtidig er serviceforretningen dybt relationel. Projektet slutter, når udstyret er installeret - men serviceaftalen skal genforhandles og fastholdes år efter år. En kunde, der oplever langsom opfølgning eller uklarhed om, hvad aftalen egentlig dækker, siger det sjældent direkte. Det viser sig først den dag, aftalen bliver opsagt.

Hvad vi byggede sammen

Én strategisk baseline på tværs af tre forretningsenheder. Samme spørgeramme, samme skala og samme kategorier for alle tre brands: loyalitet (NPS), tilfredshed og vigtighed pr. forretningsområde. Dermed blev resultaterne sammenlignelige - ledelsen kan se, hvor de enkelte brands adskiller sig, og hvad der går igen på tværs.

Rapportering der lander to steder. En strategisk rapport til ledelsen med prioriterede indsatsområder - og en medarbejderpræsentation, så resultaterne blev forankret hos dem, der møder kunderne hver dag. En måling, kun ledelsen ser, ændrer ingenting.

Resultaterne blev præsenteret for alle medarbejdere hos FH Group - forankring hos dem, der møder kunderne hver dag.

Kritikeropfølgning fra dag ét. Hver eneste kritiker blev identificeret med navn, brand og årsag - og fulgt op personligt, mens der stadig er tid til at handle. I en forretning med 200 nøglerelationer er én reddet serviceaftale målingen værd i sig selv.

En prioriteret handlingsplan. Ikke en rapport til skuffen, men en køreplan: quick wins de første 90 dage og strategiske indsatser på 6-12 måneders sigt, med ejerskab placeret i organisationen.

Resultater

• NPS +37 som baseline - et solidt B2B-niveau og et klart referencepunkt for de kommende målinger
• Ét sammenligneligt billede på tværs af MedicSport, Proterapi og LivingSport - for første gang i virksomhedens historie
• To prioriterede indsatsspor - tydeligere kommunikation af værdien i serviceaftalerne og endnu hurtigere opfølgning på servicesager - identificeret på tværs af alle tre brands
• Personlig opfølgning på hver kritiker - fra anonymt tal til konkret handling, inden små irritationer bliver til opsigelser

SurveyGauges CXO Martin Bruun Conradsen gennemgår baseline-resultaterne hos FH Group.

Det siger FH Group om samarbejdet

"Gennem hele processen har vi fået professionel sparring og vejledning - fra udarbejdelse af spørgerammen til implementering og opfølgning. SurveyGauge arbejder ud fra best practice inden for kundetilfredsheds- og NPS-analyser og har sikret, at vi fik sat den rigtige proces op fra start.

Samarbejdet er meget effektivt, da SurveyGauge håndterer det praktiske arbejde, mens vi bidrager med input til spørgsmålene og beslutter, hvilke kundesegmenter der skal måles på. Resultaterne præsenteres i et brugervenligt online dashboard, som giver et klart overblik over både den samlede kundetilfredshed og udviklingen på segmentniveau.

Allerede efter vores første NPS-måling fik vi værdifulde indsigter, som førte til konkrete initiativer for at forbedre kundeoplevelsen. Samarbejdet har været en vigtig katalysator for en større indsats omkring kundeservice og kundeoplevelse i vores virksomhed.

SurveyGauge er en højt specialiseret samarbejdspartner med stor faglighed, og jeg kan varmt anbefale dem til virksomheder, der ønsker et professionelt og datadrevet fundament for arbejdet med kundetilfredshed."

• Camilla Virklund, Marketing Manager, MedicSport

Næste skridt

Baseline-målingen er fundamentet - ikke slutmålet. Næste fase er allerede planlagt: transaktionelle målinger på reservedele, installation og servicesager, styret med cooldown-regler, så den enkelte kunde aldrig oversurveyes. Og en automatiseret integration til FH Groups Salesforce og Dynamics, så målingerne udløses af virkelige hændelser i forretningen i stedet for manuelle lister.

Derefter genmåles relations-NPS'en halvårligt mod baselinen, så effekten af indsatserne kan dokumenteres sort på hvidt.

Det vi lærte

Mange multi-brand virksomheder venter på den perfekte datainfrastruktur, før de begynder at måle. FH Group gjorde det omvendte: baseline først, automatisering bagefter. Det gav ledelsen et beslutningsgrundlag på uger i stedet for kvartaler - og et program, der allerede leverer værdi, inden integrationen overhovedet er bygget.

Nøglepunkter:

• Tre forretningsenheder målt med samme metodik - første samlede CX-billede i virksomhedens historie
• NPS +37 som strategisk baseline
• Omkring 200 serviceaftaler som omdrejningspunkt for fastholdelsesarbejdet
• Kritikeropfølgning og prioriteret handlingsplan fra dag ét
• Transaktionsmålinger og automatisk systemintegration som næste fase