Autorola Group: Voice of Customer på tværs af 3 forretningsenheder i 19 lande

"SurveyGauge har givet os et fælles sprog for kundeoplevelse, der går fra den enkelte medarbejder helt op til bestyrelsen. Det har ændret den måde, vi træffer beslutninger på."

• Peter Grøftehauge, CEO & Ejer, Autorola Group

Spørgsmålet der startede det hele

"Kan I fortælle mig om vores kunder er tilfredse?" Da Peter Grøftehauge stillede det spørgsmål til sit ledelsesteam, var svaret ærligt: ikke rigtig. Ikke fordi Autorola Groups kunder var utilfredse - men fordi ingen havde et systematisk billede af det.

Med 70.000 bilforhandlere på platformen, tre forretningsenheder og drift i 19 lande var kundefeedback noget der levede i individuelle samtaler og regneark. For eksempel havde en landechef i Tyskland sin fornemmelse. En salgsdirektør i Brasilien havde sin. Dog eksisterede et samlet billede ikke.

Peter Grøftehauge er medejer af SurveyGauge. Det giver denne case en unik vinkel: han valgte ikke SurveyGauge som en leverandør der vandt et udbud. Han valgte det som en strategisk partner, fordi han kender platformen indefra og ved hvad den kan. Når du sætter dit eget produkt på arbejde i din egen virksomhed, sætter du barren højt.

Autorola i kort form

Autorola Group, grundlagt i 1996 i Odense, er kritisk infrastruktur i den globale bilhandel. Over 750 medarbejdere. 22 datterselskaber. Omsætning over 1 milliard DKK. Kunder som BMW, Sixt og Santander Banking.

Koncernen har tre forretningsenheder. Marketplace er online auktioner med 70.000+ bilforhandlere fra 31 lande. Indicata er business intelligence der analyserer 15 millioner biler dagligt. Solutions er software til fleet management og digitale showrooms.

Tre enheder, tre verdener

Det første vi opdagede var, at Indicata-kunderne, Marketplace-kunderne og Solutions-kunderne havde fundamentalt forskellige forventninger. Med andre ord var det samme virksomhed, men tre helt forskellige kundegrupper.

En bilforhandler der køber biler på Marketplace tænker i hastighed, pris og leveringssikkerhed. En fleet-manager der bruger Solutions-platformen tænker i driftsstabilitet, integration og support. En Indicata-kunde - typisk en leder der træffer beslutninger om prissætning og lagerbeholdning - tænker i datakvalitet og indsigt.

Derudover var der 19 lande med forskellige kulturer, sprog og markedsvilkår. Konkret har en bilforhandler i Polen andre forventninger end en i Australien. Det er ikke bare en logistisk udfordring - det er en metodisk.

Bestyrelsen ville have ét tal. Virkeligheden krævede nuance.

Hvad vi byggede sammen

Konkret designede vi tre separate VoC-flows - ét per forretningsenhed - med fælles KPI'er på koncernniveau. NPS og CSAT er de samme overalt. Dog er touchpoints, spørgsmål og timing tilpasset hver enheds kunderejse.

Workshops der forankrede kulturen Vi deltog i Autorola Groups interne konferencer, hvor medarbejdere fra alle lande samles. VoC blev ikke præsenteret som endnu et IT-projekt, men som en ny måde at drive forretning på. Det er en vigtig forskel. Systemer kan man rulle ud. Kultur skal man bygge.

Ledelsesbriefings i alle 19 lande Hver landechef modtager løbende CX-briefings. Ikke bare dashboards - men konkrete anbefalinger. Hvad går godt? Hvad kræver handling? Det sikrer, at data ikke bare indsamles men faktisk bruges.

Rapportering til bestyrelsen For første gang fik Autorola Groups bestyrelse et konsolideret overblik over kundeoplevelsen på tværs af alle tre enheder og alle lande. Som følge heraf ændrede det samtalerne i bestyrelseslokalet. Således gik CX fra at være "noget kundeservice tager sig af" til at stå på dagsordenen ved siden af økonomi og strategi.

Se Autorola Group fortælle deres historie:

Resultater

• 3 forretningsenheder med aktivt, tilpasset VoC-program
• 19 lande med løbende CX-briefings til ledelsen
• Bestyrelses-rapportering - kundeoplevelse er nu fast punkt på den strategiske agenda
• 70.000+ bilforhandlere på platformen, alle dækket af systematisk feedback
• Benchmarking på tværs - for første gang kan Autorola sammenligne kundetilfredshed mellem enheder og lande

Det vi lærte

Hvis vi skulle gøre det igen, ville vi starte med én forretningsenhed - sandsynligvis Indicata - og skalere derfra. At rulle ud til alle tre enheder i 19 lande samtidig gav os bredde fra dag ét. Dog betød det også at de første måneder var mere kaotiske end nødvendigt. I stedet havde en trinvis udrulning givet bedre data til at justere modellen.

Det er en ærlig vurdering. Faktisk viser den noget vigtigt: selv når du kender platformen indefra, er implementering i en global organisation altid mere kompleks end du forventer.

Nøgletal:

• 3 forretningsenheder med aktivt VoC-program
• 19 lande med løbende CX-briefings
• Bestyrelses- og direktionsrapportering
• Over 70.000 bilforhandlere på platformen
• 750+ medarbejdere med adgang til CX-indsigt