Åbenhed: Peter Grøftehauge er i dag hovedaktionær i SurveyGauge gennem sit holdingselskab, PG Development. Casen beskriver forløbet, før han blev medejer.
"SurveyGauge har givet os et fælles sprog for kundeoplevelse, der går fra den enkelte medarbejder helt op til bestyrelsen. Det har ændret den måde, vi træffer beslutninger på."
Peter Grøftehauge, CEO & Ejer, Autorola Group
Spørgsmålet der startede det hele
"Kan I fortælle mig om vores kunder er tilfredse?" Da Peter Grøftehauge stillede det spørgsmål til sit ledelsesteam, var svaret ærligt: ikke rigtig. Ikke fordi Autorola Groups kunder var utilfredse - men fordi ingen havde et systematisk billede af det.
Med 70.000 bilforhandlere på platformen, tre forretningsenheder og drift i 19 lande var kundefeedback noget der levede i individuelle samtaler og regneark. En landechef i Tyskland havde sin fornemmelse. En salgsdirektør i Brasilien havde sin. Et samlet billede eksisterede ikke.
Autorola Group valgte SurveyGauge som partner på programmet. Hvad samarbejdet endte med, vender vi tilbage til - for det blev til mere end en fornyet kontrakt.
Autorola i kort form
Autorola Group, grundlagt i 1996 i Odense, er kritisk infrastruktur i den globale bilhandel. Over 750 medarbejdere. 22 datterselskaber. En omsætning på over 1 milliard DKK og tocifrede vækstrater de seneste år. Kunder som BMW, Sixt og Santander Banking.
Koncernen har tre forretningsenheder. Marketplace er online auktioner med 70.000+ bilforhandlere fra 31 lande. Indicata er business intelligence der analyserer 15 millioner biler dagligt. Solutions er software til fleet management og digitale showrooms.
En koncern i den størrelse og med det væksttempo stiller høje krav til sine leverandører. Det var den barre, programmet blev målt på.
Tre enheder, tre verdener
Det første vi opdagede var, at Indicata-kunderne, Marketplace-kunderne og Solutions-kunderne havde fundamentalt forskellige forventninger. Samme koncern, men tre helt forskellige kundegrupper.
En bilforhandler der køber biler på Marketplace tænker i hastighed, pris og leveringssikkerhed. En fleet-manager der bruger Solutions-platformen tænker i driftsstabilitet, integration og support. En Indicata-kunde - typisk en leder der træffer beslutninger om prissætning og lagerbeholdning - tænker i datakvalitet og indsigt.
Hertil kom 19 lande med forskellige kulturer, sprog og markedsvilkår. En bilforhandler i Polen har andre forventninger end en i Australien. Det er ikke bare en logistisk udfordring - det er en metodisk.
Bestyrelsen ville have ét tal. Virkeligheden krævede nuance.
Hvad vi byggede sammen
Vi designede tre separate VoC-flows - ét per forretningsenhed - med fælles KPI'er på koncernniveau. NPS og CSAT er de samme overalt, mens touchpoints, spørgsmål og timing er tilpasset hver enheds kunderejse.
Workshops der forankrede kulturen Vi deltog i Autorola Groups interne konferencer, hvor medarbejdere fra alle lande samles. VoC blev ikke præsenteret som endnu et IT-projekt, men som en ny måde at drive forretning på. Det er en vigtig forskel. Systemer kan man rulle ud. Kultur skal man bygge.
Ledelsesbriefings i alle 19 lande Hver landechef modtager løbende CX-briefings. Ikke bare dashboards - men konkrete anbefalinger. Hvad går godt? Hvad kræver handling? Det sikrer, at data ikke bare indsamles men faktisk bruges.
Rapportering til bestyrelsen For første gang fik Autorola Groups bestyrelse et konsolideret overblik over kundeoplevelsen på tværs af alle tre enheder og alle lande. Det ændrede samtalerne i bestyrelseslokalet. CX gik fra at være "noget kundeservice tager sig af" til at stå på dagsordenen ved siden af økonomi og strategi.
Resultater
- 3 forretningsenheder med aktivt, tilpasset VoC-program
- 19 lande med løbende CX-briefings til ledelsen
- Bestyrelses-rapportering - kundeoplevelse er nu fast punkt på den strategiske agenda
- 70.000+ bilforhandlere på platformen, alle dækket af systematisk feedback
- Benchmarking på tværs - for første gang kan Autorola sammenligne kundetilfredshed mellem enheder og lande
Resultatet, der ikke stod i rapporterne
Efter cirka et års samarbejde skete der noget, der siger mere end nogen NPS-graf: Peter Grøftehauges holdingselskab, PG Development, købte sig ind som hovedaktionær i SurveyGauge.
Autorola Group startede som almindelig kunde. Programmet leverede et samlet CX-billede på tværs af tre enheder og 19 lande, briefings som landecheferne faktisk brugte, og en bestyrelse der fik kundeoplevelsen på den strategiske agenda. Konklusionen hos ejeren var ikke bare at forny aftalen - det var at investere i virksomheden bag den.
Det er derfor, Peter Grøftehauge i dag er medejer af SurveyGauge. Den mest krævende kunde blev den største investor.
Det vi lærte
Hvis vi skulle gøre det igen, ville vi starte med én forretningsenhed - sandsynligvis Indicata - og skalere derfra. At rulle ud til alle tre enheder i 19 lande samtidig gav os bredde fra dag ét, men det betød også at de første måneder var mere kaotiske end nødvendigt. En trinvis udrulning havde givet bedre data til at justere modellen.
Det er en ærlig vurdering - og den gælder enhver global organisation: implementering er altid mere kompleks, end du forventer.
Nøgletal:
- 3 forretningsenheder med aktivt VoC-program
- 19 lande med løbende CX-briefings
- Bestyrelses- og direktionsrapportering
- Over 70.000 bilforhandlere på platformen
- 750+ medarbejdere med adgang til CX-indsigt
- Efter et års samarbejde købte Autorolas ejer sig ind i SurveyGauge
Spørgsmål om casen
Hvad var den største udfordring ved at implementere VoC i Autorola?
At Indicata-kunder, Marketplace-kunder og Solutions-kunder har fundamentalt forskellige forventninger. En bilforhandler, der køber på auktion, og en fleet-manager, der bruger en softwareplatform, lever i to forskellige verdener. Derfor krævede det tre separate kunderejser med ét fælles rapporteringsformat.
Hvorfor er Autorolas ejer i dag medejer af SurveyGauge?
Autorola Group startede som almindelig kunde. Efter et års samarbejde og markante resultater valgte Peter Grøftehauges holdingselskab, PG Development, at købe sig ind som hovedaktionær i SurveyGauge. Ejeren ville ikke bare forny aftalen - han ville eje en del af løsningen.
