Ordliste · Kundetilfredshed
Empathic Service
Kundeservice, der anerkender hvordan kunden har det, ikke kun hvad de har brug for. Derfor kan et 30 sekunder længere opkald redde relationen.
Empathic Service i praksis
De tre træk
- Anerkend følelsen - "Jeg kan høre, at det har været frustrerende."
- Vis forståelse for hvorfor - "At vente tre uger på en refusion er ikke, hvad man melder sig til."
- Løs så - Gå til løsningen, ikke før.
Hvorfor det betyder noget
En hurtig løsning uden anerkendelse sænker ofte CSAT mere end en lidt langsommere med empati. Kunder husker at være blevet hørt længere end de husker at være blevet serviceret effektivt.
Ofte stillede spørgsmål
Gennem kalibrerede lytteøvelser, ikke scripts. Scripts producerer empatiens ordlyd uden dens substans. Den mest effektive træning bruger rigtige kundeoptagelser og lærer agenter at benævne følelsen, før de foreslår en løsning.
Vil du måle Empathic Service?