Empathic Service i praksis
De tre træk
- Anerkend følelsen - "Jeg kan høre, at det har været frustrerende."
- Vis forståelse for hvorfor - "At vente tre uger på en refusion er ikke, hvad man melder sig til."
- Løs så - Gå til løsningen, ikke før.
Hvorfor det betyder noget
Faktisk sænker en hurtig løsning uden anerkendelse ofte CSAT mere end en lidt langsommere med empati. Desuden husker kunder at være blevet hørt længere, end de husker at være blevet serviceret effektivt.
Ofte stillede spørgsmål
Hvordan træner man agenter i empathic service?
Gennem kalibrerede lytteøvelser, ikke scripts. Scripts producerer empatiens ordlyd uden dens substans. I stedet bruger den mest effektive træning rigtige kundeoptagelser og lærer agenter at benævne følelsen, før de foreslår en løsning.
