CSAT i praksis

CSAT er det mest intuitive kundetilfredshedsmål og fungerer bedst tæt koblet til en specifik interaktion. Jo kortere tid mellem interaktion og survey, desto mere præcis feedback.

Dog er den største fejl vi ser hos virksomheder at bruge CSAT som eneste metric. CSAT fortæller dig om kunden var tilfreds med den konkrete oplevelse, men ikke om de er loyale. Kombiner altid CSAT med NPS for det fulde billede. Læs vores CSAT-guide for mere.

Beregning

CSAT = (Antal svar med score 4 eller 5 / Samlet antal svar) × 100%

Eksempel: 120 ud af 150 respondenter giver score 4 eller 5 → CSAT = 80%

Skalavarianter

CSAT kan måles på 1-5, 1-7 eller 1-10 skala, og nogle virksomheder bruger emojis eller stjerner i stedet for tal. Den mest udbredte standard er 1-5. Derfor er det vigtigt at holde skalaen konsistent over tid for at muliggøre trendanalyse.

CSAT vs. NPS vs. CES

• CSAT måler tilfredshed med en specifik oplevelse
• NPS måler overordnet loyalitet og anbefalingsvillighed
• CES (Customer Effort Score) måler, hvor let det var at gennemføre en interaktion

Således komplementerer de tre metrics hinanden og bruges hyppigt i kombination i modne VoC-programmer.

Typiske anvendelsesområder

• Post-support-ticket: "Hvor tilfreds var du med løsningen af din henvendelse?"
• Post-levering: "Hvor tilfreds var du med leveringsoplevelsen?"
• Post-onboarding: "Hvor tilfreds er du med din onboarding-oplevelse?"
• Post-klinisk besøg (sundhed): "Hvor tilfreds var du med dit besøg i dag?"