- Voice of Customer
- Dit system for at indsamle, analysere og handle på kundefeedback. Uden handling er det bare data.
Hvad er Voice of Customer?
VoC er en struktureret tilgang til at forstå og agere på det kunderne fortæller dig, direkte og indirekte. Læs vores komplette VoC-guide for en detaljeret implementeringsmodel.
Tre kategorier af VoC-data:
- Direkte feedback: Surveys (NPS, CSAT), interviews, fokusgrupper
- Indirekte feedback: Support-tickets, online anmeldelser, sociale medier
- Adfærdsdata: Analytics, brugsdata, churn-adfærd
Hvorfor VoC er vigtigt
VoC lukker hullet mellem hvad virksomheden tror kunderne oplever, og hvad de faktisk oplever. Faktisk er det gab næsten altid større end ledelsen forestiller sig. Uden systematisk VoC baserer du beslutninger på antagelser. Med VoC baserer du dem på kundeindsigt.
Ofte stillede spørgsmål
Fire elementer: Indsamling (surveys, interviews, support-data), analyse (kvantitativ og kvalitativ), handling (hvem gør hvad, hvornår) og governance (rapportering til ledelsen). De fleste virksomheder er stærke i indsamling og svage i handling. Start der.
CX, marketing eller customer success. Det vigtigste er en klar ejer med mandat til at drive ændringer på tværs af organisationen og topledelsens aktive opbakning. Uden executive sponsor dør VoC-programmer derfor inden for 12 måneder.
Vil du måle Voice of Customer?