- Customer Journey
- Kundens samlede rejse fra første kontakt til ambassadørskab. Dit vigtigste redskab til at finde friktion.
Customer Journey i praksis
Standard Customer Journey-faser
| Fase | Kundens spørgsmål | Typiske touchpoints |
|---|---|---|
| Awareness | "Hvem er de?" | Annonce, Google-søgning, anbefaling |
| Overvejelse | "Passer de til mig?" | Website, anmeldelser, salgssamtale |
| Køb | "Hvordan køber jeg?" | Checkout, tilbud, kontrakt |
| Onboarding | "Hvordan bruger jeg det?" | Velkomstmail, opsætningsguide, CSM-møde |
| Brug | "Opfylder det mit behov?" | Produkt, support, opdateringer |
| Fastholdelse | "Skal jeg fortsætte?" | Fornyelsesdialog, loyalitetsfordele |
| Advocacy | "Vil jeg anbefale dem?" | Referral, anmeldelse, testimonial |
Dog er det største problem med de fleste journey maps, at de er bygget på interne antagelser. De viser hvad organisationen tror kunden oplever, ikke hvad kunden faktisk oplever. Brug VoC-data til at validere dit map. Overraskelserne kommer altid.
Customer Journey og VoC
Kobl dine VoC-målinger direkte til Customer Journey-faserne:
- Awareness/Overvejelse: Brandundersøgelse, NPS for leads
- Køb: Transaktionel CSAT
- Onboarding: CES og CSAT for onboarding-oplevelse
- Brug: Kvartalsvis NPS (relationelt)
- Fastholdelse: Health Score + NPS
- Advocacy: NPS + aktivering af Promoters
Emotionel rejsekortlægning
De mest avancerede Customer Journey Maps inkluderer kundens emotionelle kurve: En visualisering af, hvordan kundens følelsesmæssige tilstand (positiv, neutral, negativ) varierer på tværs af touchpoints. Derfor er de touchpoints, der sænker kurven markant, de vigtigste at adressere.
Pain points vs. moments of delight
En god Customer Journey Map identificerer begge yderligheder:
- Pain points: Friktion, forvirring, frustration, prioritér at eliminere disse
- Moments of delight: Positive overraskelser der skaber Promoters, identificér og replikér disse
Ofte stillede spørgsmål
Et touchpoint der har uforholdsmæssig stor påvirkning på loyaliteten. Det er typisk situationer hvor kunden tester om virksomheden lever op til sit løfte: Den første supporthenvendelse, den første faktura, onboarding-oplevelsen. Det er her du vinder eller taber kunden.
En effektiv workshop kræver repræsentation fra alle funktioner med kundekontakt: salg, marketing, kundeservice, produktudvikling og IT. Inkluder gerne rigtige kunder eller VoC-data for at forankre kortlægningen i reel kundeoplevelse.
Vil du måle Customer Journey?