- Touchpoint
- Ethvert kontaktpunkt mellem kunde og virksomhed. Der findes ingen neutrale touchpoints.
Touchpoints i praksis
Kategorier af touchpoints
Pre-purchase touchpoints:
- Søgeannonce / social media annonce
- Website / landingsside
- Organisk søgeresultat
- Mund-til-mund / anbefaling
- Trustpilot / anmeldelsesplatform
Purchase touchpoints:
- Produktside og prisside
- Checkout-flow
- Betalingskvittering
- Ordrebekræftelses-e-mail
Post-purchase touchpoints:
- Levering / unboxing
- Velkomstmail / onboarding-flow
- Kundeservice-interaktioner
- Fakturaer og betalingspåmindelser
- Produktopdateringer / release notes
- Loyalitetsprogram
Touchpoint-kortlægning
- List alle kendte touchpoints i din customer journey
- Vurder hvert touchpoint på: Frekvens (hvor tit opleves det?) og Impact (hvad er effekten på NPS/CSAT?)
- Prioritér de touchpoints med høj frekvens OG høj impact
- Kobl VoC-målinger til de vigtigste touchpoints
Touchpoints og VoC-måling
Mål CSAT eller CES direkte efter de vigtigste touchpoints. Det giver et præcist billede af hvilke kontaktpunkter der driver tilfredshed. En overordnet NPS fortæller dig, at der er et problem. Derimod fortæller touchpoint-målinger dig, hvor problemet er.
Læs vores VoC-guide for en model til at strukturere touchpoint-målinger.
Ofte stillede spørgsmål
Det varierer markant med forretningsmodel og branche. En simpel e-handelskunderejse kan have 8-15 touchpoints fra annonce til levering. En B2B enterprise-kundeforhold kan have hundredvis over kontraktens løbetid. Det vigtigste er at identificere de kritiske touchpoints, typisk 5-8, der har størst impact på kundens oplevelse.
Alle 'moments of truth' er touchpoints, men ikke alle touchpoints er 'moments of truth'. Et moment of truth er et touchpoint med uforholdsmæssig stor emotionel og loyalitetsmæssig betydning, typisk situationer, hvor kunden tester, om virksomheden lever op til sit løfte. Eksempler: den første klage, den første faktura, onboarding-oplevelsen.
Vil du måle Touchpoint?