Problemet med personlige relationer
IT-Effect er Microsoft Dynamics-partner med speciale i byggebranchen. 25+ medarbejdere, hovedkontor i Silkeborg, 25 års erfaring. Deres kunder gennemgår først et implementeringsforløb der kan strække sig over måneder, og går derefter over i løbende drift og support.
Relationerne er tætte. Personlige. Bygget på tillid mellem den enkelte konsulent og kundens nøglepersoner. Dog er det netop problemet.
Når relationer er personlige, mangler der systemisk overblik. Feedback kom sporadisk - typisk kun når noget var gået galt. Desuden sagde de glade kunder sjældent noget. Som følge heraf kom det som en overraskelse når en kunde valgte at opsige, fordi de tidlige signaler aldrig var blevet opfanget.
CEO Brian Busk satte det på spidsen: vi vidste om den enkelte konsulent syntes det gik godt. Men vi vidste ikke om kunden var enig.
Hvad "ad hoc" betød i praksis
Ingen struktureret måling efter afsluttede projekter. Derudover blev supportoplevelsen ikke evalueret. Tilfredshed var noget man fornemmede, ikke noget man målte. Med andre ord var det i en branche hvor mund-til-mund-anbefalinger er den primære vækstmotor en strategisk risiko.
For eksempel svarer det til at drive en restaurant uden nogensinde at spørge gæsterne om maden smager godt. Du kan se om de kommer igen - men når de ikke gør, ved du ikke hvorfor.
Fra fornemmelse til system
Vi byggede et program med to lag, tilpasset den projektdrevne virkelighed.
CSAT efter hvert projekt og supportforløb. Kort survey - under to minutter. Måler faglig kvalitet, kommunikation og samlet oplevelse. Åbent kommentarfelt for dem der vil uddybe. Timingen er vigtig: vi sender den mens oplevelsen stadig er frisk, typisk inden for en uge efter projektafslutning.
Halvårlig relationel måling. Fanger den overordnede tilfredshed med samarbejdet. Her handler det ikke om det enkelte projekt, men om helheden: Føler kunden sig prioriteret? Er supporten hurtig nok? Lever IT-Effect op til forventningerne som langsigtet partner?
Customer Success Manager som drivkraft. Heidi Sonne Godiksen blev den interne motor. Hun sikrer at data ikke bare indsamles men bruges. Projektledere får indsigt i deres kunders oplevelser. Lav score udløser opfølgning. Ros deles internt.
CEO på fronten. Brian Busk har gjort kundetilfredshed til fast punkt på ledelsesmøderne. CSAT-data gennemgås månedligt. Indsigterne bruges i beslutninger om ressourceallokering, kompetenceudvikling og procesforbedringer.
Resultater
- Tidligt varslingssystem - utilfredse kunder opdages nu ved lav CSAT-score, ikke når de er på vej ud ad døren
- Mønstergenkendelse - ledelsen kan se om bestemte projekttyper konsekvent scorer lavere, og om der er forskelle på tværs af teams
- Positiv feedbackkultur - medarbejderne oplever at ros deles lige så synligt som kritik. Feedback er gået fra at være noget der kom med klager til at være en løbende dialog
- Stærkere markedsposition - dokumenteret høj kundetilfredshed gør eksisterende kunder til ambassadører
Det vi lærte
Faktisk er feedback i en lille virksomhed personligt. Når scoren er knyttet til din projektleder, kan det føles som en bedømmelse af personen, ikke projektet. Derfor adresserede vi det ved at gøre ros lige så synlig som kritik, og ved at fokusere på mønstre frem for enkeltstående scorer. En lav score efter ét projekt er en samtale. Derimod er et mønster af lave scorer et kompetenceudviklingsbehov. I særdeleshed er den forskel afgørende.
Nøglepunkter:
- Struktureret CSAT-måling efter projekter og supportforløb
- Halvårlig relationel måling af kundebasen
- Proaktiv opfølgning på utilfredse kunder
- Kundetilfredshed som fast punkt på ledelsesagendaen
- Feedback integreret i kompetenceudvikling og procesoptimering
Spørgsmål om casen
Hvordan håndterer I at feedback er personligt for konsulenten?
Det er en reel udfordring. Når feedback er koblet til en navngiven projektleder, kan det føles som en personlig bedømmelse. Dog løste vi det ved at gøre feedback til en positiv del af kulturen fra starten. Konkret deles ros lige så synligt som kritik. Endvidere fokuserer vi på mønstre frem for enkeltstående scorer. En lav score efter ét projekt er en samtale. Derimod er et mønster af lave scorer et kompetenceudviklingsbehov.
Har I brug for mange kunder for at få værdi af CSAT-måling?
Nej. IT-Effect har 25+ medarbejdere og en overskuelig kundebase. Dog er netop derfor hver enkelt kunderelation kritisk. Når du har 50 kunder frem for 50.000, kan tabet af én enkelt mærkes direkte. Derfor giver systematisk feedback dig mulighed for at handle før det er for sent - og det er værdifuldt uanset størrelse.
