"At måle kundetilfredshed globalt på tværs af Trade Finance og Cash Management er reelt komplekst - forskellige produkter, regioner og kundeprofiler. SurveyGauge forstod kompleksiteten fra dag ét og leverede et program, vores forretningsområder faktisk bruger."
Karine Anaïs, Wholesale Clients Satisfaction, Société Générale
Udvalgt blandt tusindvis
Société Générale, en af verdens største banker, lancerede i 2022 deres Payment & Transaction Banking Accelerator. Formålet: find den teknologi der kan løse vores CX-udfordring i trade finance. Tusindvis af startups fra hele verden søgte.
SurveyGauge blev udvalgt.
Det er værd at dvæle ved hvad det betyder. En bank med adgang til enhver teknologileverandør i verden - fra de største enterprise-platforme til specialiserede fintech-virksomheder - vurderede at SurveyGauge kunne levere noget de andre ikke kunne. Konkret foregik udvælgelsen i tre runder: screening af bankens innovationsteam, evaluering af forretningsenhederne i Trade Finance og Cash Management, og endelig godkendelse af senior ledelse.
Seks måneders acceleratorforløb gav os direkte adgang til bankens forretningsenheder, kunder og ekspertise. Det er den slags adgang der normalt tager et år at forhandle sig til. Vi gik fra proof-of-concept til strategisk udrulning.
"Vi mødte SurveyGauge gennem vores accelerator, hvor de skilte sig ud blandt tusindvis af kandidater. Det, der adskilte dem, var, hvor hurtigt kundefeedback blev til indsigt, vores teams kunne handle på."
Mickael Krief, Head of Clients Strategy and Analytics, Société Générale
Hvorfor trade finance er anderledes
Trade finance er bankverdenens mest komplekse produktområde. Remburser, bankgarantier, dokumentinkasso, supply chain finance. En enkelt transaktion kan involvere fem lande, tre valutaer og tolv ugers sagsbehandling.
Derfor virker standard kundetilfredshedsmåling ikke her. Du kan ikke sende den samme survey til en treasury-manager i Tokyo og en compliance-chef i Paris og forvente meningsfulde resultater. Derudover er timingen afgørende - spørger du for tidligt, er transaktionen ikke afsluttet. Spørger du for sent, husker kunden ikke detaljerne.
Endvidere var feedback fragmenteret. Relationship managers havde deres fornemmelse. Dog var der ingen systematisk data der kunne aggregeres på tværs af produkter, regioner og kundesegmenter. I en branche hvor konkurrencen om de store corporate kunder er intens, var det en blind vinkel.
Hvad vi byggede
Transaktionel CSAT for Trade Finance. Kort, målrettet survey efter afslutning af transaktioner. Måler hastighed, præcision, kommunikation og samlet oplevelse. Designet med respekt for at modtagerne er travle treasury-professionelle - ikke en 20-minutters spørgeramme, men præcise spørgsmål der tager under to minutter.
Relationel måling for Cash Management. Periodisk måling der fanger den overordnede tilfredshed med platform, support og rådgivning. Her handler det ikke om den enkelte transaktion, men om den langvarige relation.
Global rapportering med lokal dybde. Ledelsen får overblik på tværs af regioner og produktområder - men kan dykke ned i specifikke markeder og kundesegmenter.
Integration i governance-strukturen. Det afgørende: feedback indgår nu i kvartalsvise forretningsreviews. Med andre ord er det ikke et separat dashboard man kan ignorere - det er en del af den eksisterende beslutningsproces. Lav score udløser konkret opfølgning. Desuden deles positive tilbagemeldinger med de teams der leverede.
Resultater
- Enterprise-validering - implementeret i en af verdens mest regulerede organisationer. Det beviser at platformen kan opfylde strenge krav til datasikkerhed, compliance og driftsstabilitet
- Systematisk kundeindsigt i transaktionsbanking - for første gang har divisionen adgang til kundeperspektivet på tværs af Trade Finance og Cash Management
- Handling, ikke bare data - feedback bruges aktivt af kundevendte teams til at forbedre den daglige service
- Model for skalering - implementeringen fungerer som blueprint for udrulning til andre forretningsenheder i banken
Det vi lærte
Global banking er en verden af compliance, governance og godkendelsesprocesser. Faktisk tager alt længere tid end du forventer. Den største udfordring var ikke teknisk - i stedet var det at navigere bankens interne processer for datahåndtering og kundehenvendelser. Derfor er vores råd til andre der arbejder med enterprise-banking: brug tid på at forstå governance-strukturen før du designer løsningen. På den måde sparer du måneder.
Nøglepunkter:
- Udvalgt blandt tusindvis af startups i Société Générales P&T BAX-accelerator
- Voice of Customer implementeret for Trade Finance og Cash Management globalt
- Transaktionel CSAT og relationel NPS tilpasset corporate banking
- Global rapportering med regional granularitet
- Feedback integreret i bankens governance- og review-processer
Spørgsmål om casen
Hvorfor er kundetilfredshed i trade finance så svært at måle?
Konkret kan en trade finance-transaktion involvere fem lande, tre valutaer og tolv ugers sagsbehandling. Hvem spørger du? Hvornår? Og om hvad? Desuden har treasury-manageren der startede sagen et andet perspektiv end compliance-afdelingen der godkendte den. Derfor designede vi en model der fanger begge perspektiver uden lange surveys.
Hvad betød accelerator-forløbet for implementeringen?
Seks måneders direkte adgang til Société Générales forretningsenheder, kunder og ekspertise. Faktisk er det den slags adgang man normalt bruger et år på at forhandle sig til. Som følge heraf komprimerede acceleratoren hele processen og gjorde det muligt at gå direkte til strategisk udrulning.
