Ordliste · Kundetilfredshed
Average Handle Time
Den gennemsnitlige varighed af en supportinteraktion. Et effektivitetsmål der stille kan ødelægge kvaliteten.
AHT i praksis
Beregning
AHT = (Samlet taletid + Samlet hold-tid + Efterarbejde) / Antal opkald
Kvalitets-trade-off'et
AHT belønner hastighed; FCR belønner dybde. Brugt sammen producerer de den rigtige adfærd. Brugt alene skubber AHT agenter mod overfladiske svar. Par altid AHT med et kvalitetsmål ved coaching.
Ofte stillede spørgsmål
Nej. At minimere AHT i isolation er en af de hyppigste årsager til forringet CX i contact centre. Balancer AHT mod FCR, Reopen Rate og CSAT. En lidt længere handle time, der løser sagen første gang, er samlet set billigere end et kort opkald, kunden skal ringe igen om.
Vil du måle Average Handle Time?