Ordliste · Kundetilfredshed
Cost per Contact
Hvad hver supportinteraktion reelt koster dig. Effektivitetsbenchmarket bag enhver CX-ROI-beregning.
Cost per Contact i praksis
Beregning
CPC = Samlet supportomkostning i periode / Antal henvendelser i periode
Typiske spænd pr. kanal
| Kanal | Typisk CPC |
|---|---|
| Self-service | €0-2 |
| Chat | €3-8 |
| €5-12 | |
| Telefon | €7-15 |
Sådan bruges den
CPC er mest værdifuld parret med CSAT. Dog fører det at optimere CPC i isolation til besparelser, der ødelægger oplevelsen. I stedet bør du følge CPC og CSAT sammen og optimere for forholdet mellem tilfredse kunder pr. brugt krone - ikke for nogen af målene alene.
Ofte stillede spørgsmål
Agentløn og personalegoder, ledelses- og QA-overhead, værktøjslicenser, facilities og træning. Faktisk underdriver det at udelade overhead den reelle omkostning og får deflection-cases til at se dårligere ud, end de er.
Vil du måle Cost per Contact?