Ordliste · Kundetilfredshed
Self-Service Rate
Andelen af henvendelser kunderne løser uden en agent. CX-skalerbarhed samlet i ét tal.
Self-Service Rate i praksis
Beregning
SSR = (Henvendelser løst via self-service / Henvendelser i alt) × 100%
At læse tallet
En sund SSR ligger typisk mellem 40% og 70% afhængigt af branche. Dog indikerer en SSR højere end det ofte friktion i at nå en medarbejder, ikke excellence i self-service.
Følg SSR sammen med Customer Effort Score. Konkret betjener kunderne sig selv, fordi de ikke har et alternativ - ikke fordi de foretrækker det - hvis SSR stiger, men CES forværres.
Ofte stillede spørgsmål
Nej. At tvinge self-service ned over kunder, der har brug for menneskelig hjælp, øger effort og ødelægger CSAT. Sigt efter høj SSR på simple, transaktionelle henvendelser og nem adgang til agenter ved komplekse eller emotionelle situationer.
Vil du måle Self-Service Rate?