Ordliste · Kundetilfredshed
Reopen Rate
Andelen af løste tickets, kunderne genåbner. Det stilleste signal om, at jeres løsning ikke var en rigtig løsning.
Reopen Rate i praksis
Beregning
Reopen Rate = (Genåbnede tickets inden for vindue / Løste tickets i alt) × 100%
Benchmarks varierer, men over 10-15% antyder et kvalitetsproblem.
Typiske årsager
- Agenter lukker tickets for aggressivt for at ramme FCR- eller handle time-mål
- Scripts der behandler symptomer, ikke årsager
- Videnshuller der fører til ufuldstændige fixes
- Dårlige handoffs mellem niveauer
Reopen Rate er en af de stærkeste ledende indikatorer for faldende CSAT. Den fortjener plads på samme dashboard.
Ofte stillede spørgsmål
Et kundesvar eller en ny henvendelse på samme sag inden for et defineret vindue, typisk 7-14 dage efter lukning. Interne reopens - hvor en agent genåbner sin egen ticket - bør spores separat, da de afspejler QA, ikke kundetilfredshed.
Vil du måle Reopen Rate?