Ordliste · Kundetilfredshed
Resolution Time
Tiden fra en ticket oprettes, til den er fuldt løst. Det kunden faktisk går op i.
Resolution Time i praksis
Beregning
Resolution Time = Lukketidspunkt - Oprettelsestidspunkt
Ofte rapporteret som median i stedet for gennemsnit, fordi få meget lange tickets kan forvride middelværdien.
Segmentering betyder noget
Ét samlet resolution-time-tal skjuler den variation, der reelt driver CSAT. Segmentér på prioritet, sagstype og kanal. En 48-timers median, der er 10 minutter i én kategori og 5 dage i en anden, skal pakkes ud - ikke gennemsnittes.
Ofte stillede spørgsmål
De fleste teams ekskluderer "pending customer"-tid fra den målte resolution time, så agentperformance ikke straffes for kundeforsinkelser. Følg både råtallet og det agent-ejede tal - de fortæller forskellige historier.
Vil du måle Resolution Time?