Ordliste · Kundetilfredshed
First Response Time
Hvor længe kunden venter på dit første svar. Det enkelte mål, der påvirker supportoplevelsen mest.
First Response Time i praksis
FRT er en ledende indikator. Stiger FRT, vil CSAT følge efter inden for en til to uger. Følg FRT dagligt, ikke månedligt.
Typiske fejl:
- Autosvar tælles som første respons (det er de ikke)
- Ingen måling uden for åbningstid
- Alle kanaler blandes sammen i ét tal
Følg FRT pr. kanal, pr. prioritet og pr. agent. Gennemsnittet skjuler den variation, der faktisk flytter CSAT.
Ofte stillede spørgsmål
Det afhænger af kanalen. Live chat: under 1 minut. Telefon: under 30 sekunder til agent. E-mail: under 4 timer i åbningstid, under 24 timer samlet. Sociale medier: under 1 time. SLA-forpligtelser bør sættes 20-30% hurtigere end det, kunden reelt forventer.
Vil du måle First Response Time?