Ordliste · Kundetilfredshed
Service Level Agreement
Kontraktlige forpligtelser på svartid og løsningstid. Serviceløftet gjort eksplicit.
Service Level Agreements i praksis
Typiske SLA-komponenter
- Svartid: Hvor hurtigt I svarer på henvendelser, segmenteret efter prioritet
- Løsningstid: Hvor hurtigt I løser problemer
- Oppetid / tilgængelighed: Platformens tilgængelighedsprocent
- Omfang: Hvad er dækket, hvad er undtaget
Sådan sættes SLA'er
Sæt SLA'er, I konsistent kan overholde i 95. percentil - ikke i gennemsnit. Et SLA, der overholdes i gennemsnit, men svigtes 20% af tiden, skader stadig tilliden. Byg luft ind.
Følg reel performance mod SLA ugentligt. Gentagne brud signalerer underkapacitet eller en defekt routing-model - ikke et personaleproblem.
Ofte stillede spørgsmål
Et SLA er kontraktligt og eksternt synligt; at misse det har finansielle eller juridiske konsekvenser. Et internt mål er ambitionspræget og bruges til driftsstyring. Mange teams blander de to - og sætter så SLA'er, de ikke pålideligt kan overholde.
Vil du måle Service Level Agreement?