Ordliste · Kundetilfredshed
Customer Experience Management
Den strategiske disciplin med at måle og forbedre enhver kundeinteraktion. CX sat i drift.
CEM i praksis
CEM's operating loop
- Lyt - Indsaml direkte og indirekte feedback ved hvert vigtigt touchpoint
- Analysér - Identificér mønstre, friktionspunkter og loyalitetsdrivere
- Handl - Ret det, der er i stykker, forstærk det, der virker
- Close the loop - Fortæl kunderne hvad der ændrede sig, både individuelt og på programniveau
- Mål - Følg effekten på oplevelses- og forretningsmål
De fleste organisationer er stærke i trin 1 og svage i trin 3-4. Gapet mellem at lytte og at handle er, hvor CEM-programmer lykkes eller fejler.
Ofte stillede spørgsmål
CRM er organiseret omkring virksomhedens syn på kunden: accounts, deals, pipeline. CEM er organiseret omkring kundens syn på virksomheden: rejser, touchpoints, følelser. De bruger forskellige data og tjener forskellige beslutninger.
Vil du måle Customer Experience Management?