Ordliste · Kundetilfredshed
Customer Experience
Summen af enhver interaktion en kunde har med dit brand. Jeres produkt er, hvordan det føles at bruge jer.
Customer Experience i praksis
CX ejes ikke af én enkelt afdeling. Det er den samlede effekt af beslutninger truffet i produkt, marketing, salg, support, fakturering og drift. De virksomheder, der vinder på CX, er dem, der behandler det som en tværfunktionel disciplin med et fælles sæt nøgletal.
De fire CX-håndtag:
- Produktoplevelse - Er produktet nemt at bruge og værdifuldt?
- Købsoplevelse - Er det nemt at købe og forstå prisen?
- Serviceoplevelse - Er hjælp nem at nå og effektiv?
- Emotionel oplevelse - Får brandet kunderne til at føle sig respekteret og forstået?
Mål alle fire, ikke kun den sidste.
Ofte stillede spørgsmål
Nej. Kundeservice er én komponent i CX, typisk aktiveret når noget går galt. CX er hele relationen - marketing, produkt, salg, support, fakturering, offboarding. At behandle CX som et kundeserviceproblem er grunden til, at de fleste CX-programmer underleverer.
Vil du måle Customer Experience?