Ordliste · Kundetilfredshed
Customer Feedback
Alt, kunderne fortæller jer direkte og indirekte om deres oplevelse. Råmaterialet i CX.
Customer Feedback i praksis
Feedback-kanaler
- Surveys: NPS, CSAT, CES, relationel og transaktionel
- Interviews: Kvalitativ dybde, lille stikprøve
- Anmeldelser: Trustpilot, G2, app stores
- Sociale medier: Offentligt sentiment, spontant
- Supportdata: Tickets, chats, opkaldsudskrifter
- Adfærdsdata: Brug, churn, feature adoption
Fra feedback til værdi
Indsamling er den nemme del. Den svære del er at koble den rigtige feedback til den rigtige beslutning hurtigt nok til, at det betyder noget. Feedback, der ligger i et dashboard i to kvartaler, har ingen effekt. Feedback, der udløser handling inden for 48 timer, har.
Ofte stillede spørgsmål
Direkte feedback er anmodet: surveys, interviews, feedback-formularer. Indirekte feedback er spontan: anmeldelser, sociale posts, supporttickets, adfærdssignaler. Begge betyder noget. Programmer der kun bruger surveys, overser det meste af det, kunderne faktisk siger.
Vil du måle Customer Feedback?