Ordliste · Kundetilfredshed
Customer Feedback
Alt, kunderne fortæller jer direkte og indirekte om deres oplevelse. Råmaterialet i CX.
Customer Feedback i praksis
Feedback-kanaler
- Surveys: NPS, CSAT, CES, relationel og transaktionel
- Interviews: Kvalitativ dybde, lille stikprøve
- Anmeldelser: Trustpilot, G2, app stores
- Sociale medier: Offentligt sentiment, spontant
- Supportdata: Tickets, chats, opkaldsudskrifter
- Adfærdsdata: Brug, churn, feature adoption
Fra feedback til værdi
Desuden er indsamling den nemme del. Den svære del er at koble den rigtige feedback til den rigtige beslutning hurtigt nok til, at det betyder noget. Konkret har feedback, der ligger i et dashboard i to kvartaler, ingen effekt. Derimod har feedback, der udløser handling inden for 48 timer, reel værdi.
Ofte stillede spørgsmål
Direkte feedback er anmodet: surveys, interviews, feedback-formularer. Indirekte feedback er spontan: anmeldelser, sociale posts, supporttickets, adfærdssignaler. Begge betyder noget. Derfor overser programmer, der kun bruger surveys, det meste af det, kunderne faktisk siger.
Vil du måle Customer Feedback?