Ordliste · Kundetilfredshed
Customer Loyalty
Sandsynligheden for, at en kunde bliver ved med at vælge dig frem for alternativerne. Bygges langsomt, tabes hurtigt.
Kundeloyalitet i praksis
Loyalitetspyramiden
- Tilfredshed - Kunden er glad for den seneste interaktion
- Tillid - Kunden tror på, at I konsistent leverer
- Præference - Kunden vælger aktivt jer frem for alternativer
- Advocacy - Kunden anbefaler jer til andre
Hvert niveau er sværere at nå end det forrige. Programmer der behandler loyalitet som et rabatsystem, blander loyalitet sammen med inerti. Rigtig loyalitet vælges - den kan ikke købes.
Ofte stillede spørgsmål
Tilfredshed er, hvad en kunde føler om én interaktion. Loyalitet er den adfærd, der opstår ud af mange. Man kan have meget tilfredse kunder, der alligevel churner, fordi konkurrenten er en lille smule bedre. Loyalitet kræver både følelsesmæssig forpligtelse og adfærdsmæssig intention.
Vil du måle Customer Loyalty?