Ordliste · Kundetilfredshed
Customer Relationship Management
Systemet og disciplinen til at håndtere kunderelationer ende til ende. Den operationelle rygrad i CX.
CRM i praksis
Hvad et CRM-system typisk indeholder
- Kontakt- og account-records
- Interaktionshistorik (opkald, e-mails, møder)
- Salgspipeline og muligheder
- Service tickets og sagsdata
- Marketing automation og segmentering
CRM som disciplin
Systemet er kun så brugbart som de praksisser, der omgiver det. Konkret gør datahygiejne, konsistent logning og klart ejerskab CRM fra en omkostning til et reelt strategisk aktiv. Faktisk er de fleste CRM-fiaskoer procesfiaskoer - ikke softwarefiaskoer.
Ofte stillede spørgsmål
Nej. Et CRM-system er bygget omkring salgs- og account-data. En CX-platform er bygget omkring feedback, oplevelsesmål og handlingsworkflows. Således er de to komplementære: CRM fortæller, hvem kunden er; CX fortæller, hvordan de har det.
Vil du måle Customer Relationship Management?