Hvad er Passives?

I NPS-systemet er Passives (eller Neutrale) de respondenter, der svarer 7 eller 8 på spørgsmålet "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?".

De tre NPS-grupper:

• Promoters (9-10): Loyale entusiaster der aktivt anbefaler
• Passives (7-8): Tilfredse men sårbare over for konkurrenter
• Detractors (0-6): Utilfredse kunder der risikerer at churne

Hvad kendetegner Passives?

Passives er den oversete gruppe i NPS-arbejdet. Dog fokuserer de fleste virksomheder al energi på Detractors og glemmer, at Passives er den gruppe med størst konverteringspotentiale. De er allerede tilfredse. De mangler bare den ekstra indsats der gør dem til ambassadører.

• Skifter til en konkurrent ved første bedre tilbud, uden at klage først
• Anbefaler sjældent aktivt
• Har højt potentiale for at blive Promoters med den rette indsats

Strategien for Passives

Forstå hvad der mangler. Personaliserede oplevelser, proaktiv service og gennemsigtighed konverterer Passives. Spørg dem direkte: "Hvad skal der til for at vi scorer 10 hos dig?" Konkret viser det spørgsmål alene, at du tager dem alvorligt.