Transactional Survey i praksis

Typiske use cases

Touchpoint	Metric	Timing
Post-support	CSAT eller CES	2-4 timer efter lukket ticket
Post-purchase (e-handel)	Transaktionelt NPS	24-48t efter levering
Post-onboarding	CES + CSAT	Dag 30
Post-salgsmøde	CSAT	Samme dag
Post-event/webinar	CSAT	24 timer efter

Design af et transaktionelt survey

Kerneprincipper:

• Maks. 3 spørgsmål (1 metric + 1 åbent + evt. 1 specifikt opfølgning)
• Mobiloptimeret, de fleste svar afgives på mobil
• Personaliseret, reference til den specifikke interaktion i emnelinjen
• Kort besvarelse under 90 sekunder

Transaktionelle surveys og close-the-loop

Transaktionelle surveys er den primære trigger for close-the-loop. En lav score udløser automatisk en opgave til kundeservice. Således er det den direkte kobling, der gør transaktionelle surveys til et fastholdelsesredskab, ikke bare et målingsredskab.

Dog indsamler mange virksomheder transaktionel feedback uden at handle på den. Det er værre end ikke at spørge. Kunden brugte tid på at svare og oplever at det ikke fører til noget. Det ødelægger tilliden og svarprocenten.

Survey-træthed og frekvens

Undgå at sende transaktionelle surveys efter enhver interaktion, hvis kunden har mange. Sæt en central styring med max-frekvens per kunde (fx max ét transaktionelt survey per 30 dage) for at undgå survey-træthed og faldende svarprocenter.