Total Experience i praksis

De fem principper

1. Customer centricity: Design omkring kundens behov, værdier og mål, ikke organisationens interne struktur
2. Data-driven insights: Omsæt data til handlingsbar intelligens for personalisering og proaktivt engagement
3. Seamless integration: Saml data, systemer, kanaler og kunderejser i ét sammenhængende billede
4. Employee empowerment: Giv teams værktøjer, indsigt og autonomi til at handle i kundens interesse
5. Technology enablement: Gør teknologi til den usynlige rygrad der muliggør sømløse oplevelser

Fra CX til TX

For de fleste virksomheder er det første skridt mod TX at begynde at måle eNPS ved siden af kunde-NPS. Når du ser korrelationen mellem medarbejder- og kundetilfredshed i dine egne data, bliver TX-argumentet således konkret.

Traditionel CX måler kundens oplevelse isoleret: NPS, CSAT, kunderejse-mapping. Total Experience udvider perspektivet:

• Medarbejderoplevelsen: Engagerede medarbejdere leverer bedre kundeoplevelser
• Partneroplevelsen: I B2B er partnere ofte en del af den oplevelse kunden modtager
• Den digitale oplevelse: Teknologi, data og systemer er fundamentet for konsistent levering

Forbindelsen til agentic AI

KPMG positionerer agentic AI som motoren bag Total Experience. AI fungerer som orchestrator (koordinerer på tværs af teams og systemer) og som participant (interagerer direkte med kunder og medarbejdere). Målet er et miljø hvor oplevelser er personlige, forudseende og friktionsfrie.

Praktisk relevans

For virksomheder der ønsker at implementere Total Experience i praksis anbefales det at starte med:

1. Måling på tværs: Mål ikke kun kundetilfredshed, men også medarbejderengagement (eNPS) og partnertilfredshed
2. Dataintegration: Forbind CRM, CX-platform, HR-systemer og partnerdata
3. Tværgående processer: Design processer der krydser organisatoriske siloer
4. Fælles KPI'er: Etabler KPI'er der forbinder kunde-, medarbejder- og forretningsresultater