Ordliste · Kundetilfredshed
Total Experience (TX)
En strategisk tilgang der integrerer kunde-, medarbejder-, partner- og digitale oplevelser i ét sammenhængende, adaptivt hele
Total Experience i praksis
De fem principper
- Customer centricity: Design omkring kundens behov, værdier og mål, ikke organisationens interne struktur
- Data-driven insights: Omsæt data til handlingsbar intelligens for personalisering og proaktivt engagement
- Seamless integration: Saml data, systemer, kanaler og kunderejser i ét sammenhængende billede
- Employee empowerment: Giv teams værktøjer, indsigt og autonomi til at handle i kundens interesse
- Technology enablement: Gør teknologi til den usynlige rygrad der muliggør sømløse oplevelser
Fra CX til TX
Traditionel CX måler og optimerer kundens oplevelse isoleret: NPS-scores, CSAT-målinger, kunderejse-mapping. Total Experience udvider perspektivet til at inkludere:
- Medarbejderoplevelsen: Engagerede medarbejdere leverer bedre kundeoplevelser
- Partneroplevelsen: I B2B er partnere ofte en del af den oplevelse kunden modtager
- Den digitale oplevelse: Teknologi, data og systemer er fundamentet for konsistent levering
Forbindelsen til agentic AI
KPMG positionerer agentic AI som motoren bag Total Experience. AI fungerer som orchestrator (koordinerer på tværs af teams og systemer) og som participant (interagerer direkte med kunder og medarbejdere). Målet er et miljø hvor oplevelser er personlige, forudseende og friktionsfrie.
Praktisk relevans
For virksomheder der ønsker at implementere Total Experience i praksis anbefales det at starte med:
- Måling på tværs: Mål ikke kun kundetilfredshed, men også medarbejderengagement (eNPS) og partnertilfredshed
- Dataintegration: Forbind CRM, CX-platform, HR-systemer og partnerdata
- Tværgående processer: Design processer der krydser organisatoriske siloer
- Fælles KPI'er: Etabler KPI'er der forbinder kunde-, medarbejder- og forretningsresultater
Ofte stillede spørgsmål
CX fokuserer på kundens oplevelse i isolation. Total Experience integrerer kunde-, medarbejder-, partner- og digitale oplevelser i ét sammenhængende hele. Idéen er at kundeoplevelsen er et produkt af hele organisationens samspil, ikke kun de kunderelaterede funktioner.
I B2B er kunderejsen kompleks og involverer mange touchpoints og stakeholders. Total Experience erkender at salg, support, success, partnere og teknologi alle bidrager til den samlede oplevelse. Virksomheder der integrerer disse dimensioner outperformer dem der arbejder i siloer.
Vil du måle Total Experience (TX)?