- Customer Centricity
- At sætte kundens behov i centrum for alle beslutninger. Ikke en afdeling, men en kultur.
Customer Centricity i praksis
Product-centric vs. Customer-centric
| Dimension | Product-centric | Customer-centric |
|---|---|---|
| Udgangspunkt | Produkt/teknologi | Kundebehov |
| Succes-metric | Salgsvolumen, markedsandel | CLV, NPS, churn |
| Innovationsdriver | Teknologisk mulighed | Kundeindsigt |
| Kundedata | Transaktionel | Relationel og adfærdsmæssig |
| Kultur | "Vi ved, hvad kunderne har brug for" | "Vi spørger og lytter løbende" |
Dog siger de fleste virksomheder, at de er kundecentrerede. Få er det reelt. Testen er enkel: Prøv at finde tre beslutninger fra det seneste år, hvor I valgte kundens interesse over en kortsigtet gevinst. Kan du ikke finde dem, er customer centricity stadig en ambition. Se vores VoC-guide for at komme i gang.
Operationalisering af customer centricity
Strategi-niveau:
- Kundeoplevelse som eksplicit strategisk prioritet
- CLV som primær vækstmetric frem for ny-kundeerhvervelse
Ledelse:
- NPS/CSAT som KPI i lederperformance
- VoC-data som fast punkt i ledelsesrapportering
Produkt og processer:
- Kundeindsigt som input til produktroadmap
- Customer Journey Mapping som redskab i processdesign
Kultur:
- Alle medarbejdere kender kundernes top-smertepunkter
- Fejl bruges som læringsmuligheder, ikke skjules
Måling af customer centricity-modenhed
Brug en modenhedsmodel med fem niveauer (fra reaktiv til forudsigelse) til at vurdere, hvor din organisation er, og hvad det næste skridt er. Konkret befinder de fleste virksomheder sig på niveau 2-3 og har betydeligt potentiale i at bevæge sig mod niveau 4-5.
Ofte stillede spørgsmål
Test det med tre spørgsmål: Er NPS/CSAT en KPI i direktionens bonusstruktur? Præsenteres VoC-data på ledelsesmøder? Kan en tilfældig medarbejder fortælle dig, hvem jeres typiske kunde er og hvad der er vigtigst for dem? Hvis svaret er nej til bare ét af disse, er der stadig vej at gå.
Den hyppigste faldgrube er at forveksle customer centricity med kundeservice-excellence. Customer centricity er en strategisk og kulturel tilstand i hele organisationen, ikke blot i kundeservice-afdelingen. Optimerer du kun kundeservice uden at tænke kunden ind i produktudvikling, prissætning og kommunikation, opstår et gab mellem intention og reel kundeoplevelse.
Vil du måle Customer Centricity?